Mỗi    MTCL      cần được     thiết  lập  trên  nguyên   tắc  S.M.A.R.T.E.R.     (Specfic,   Measurable,
Agreed,    Realistic,  Timed,   Engaged     & Relevant).    Thiết  lập  và  kiểm   tra  các  MTCL     theo
nguyên tắc SMARTER sẽ giúp hoàn thiện các MTCL và loại bỏ những MTCL không thích
hợp,  đồng   thời   tạo  điều   kiện   và   môi   trường   thuận   lợi   cho   quá   trình   thực   hiện   và   quản   lý
MTCL sau này.

Specific - Cụ thể

Mỗi mục tiêu cần trả lời cho câu hỏi "Mục tiêu vềđối tượng nào? Phạm vi nào?" Việc xác
định rõ đối tượng của mục tiêu chất lượng sẽ hình thành cơ sở nhất quán cho việc theo dõi,
đánh giá kết quả thực hiện và triển khai các hoạt động khắc phục, phòng ngừa tương ứng.
Một mục tiêu như "Giảm tỷ lệ sản phNm lỗi trong công đoạn sơn xuống dưới 1%" mới nghe
thì có vẻ rất cụ thể, tuy nhiên khi xem kỹ lại thì vẫn có cNu hỏi cần phải được trả lời là "tỷ lệ
sản phNm lỗi này là sản phNm lỗi cho từng đơn hàng, cho từng tháng hay trung bình chung
trong năm?". Vì vậy, một MTCL cụ thể hơn có thể là "Giảm tỷ lệ sản phNm lỗi công đoạn sơn
cho từng đơn hàng xuống dưới 1%", hoặc "Giảm tỷ lệ sản phNm lỗi công đoạn sơn trung bình
chung cả năm xuống dưới 1%". Giả sử, trong quá trình triển khai sản xuất, tỷ lệ sản phNm sai
lỗi của đơn hàng A là 1.1%, nhưng tỷ lệ sai lỗi trung bình chung trong năm đến kỳ mới là
0.95%, khi đó phân xưởng sơn sẽ cần có hành động khắc phục trong trường hợp thứ nhất,
trong khi lại chưa cần có hành động khắc phục trong trường hợp thứ 2.

Ngoài ra, sự cụ thể của mục tiêu còn thể hiện ở “kết quả mong muốn đạt được”. Một mục tiêu
với nội dung như “Cố gắng giảm tỷ lệ sản phNm lỗi trung bình chung cả năm của công đoạn
sơn” không phải là một mục tiêu tốt về khía cạnh này. Với mục tiêu này, cả người thực hiện
và người giám sát đều không biết được là kết quả mong muốn đạt được sẽở “mức nào” để
đặt ra kế hoạch hành động, theo dõi đánh giá và có những điều chỉnh cần thiết.

Tóm lại, một MTCL được coi là cụ thể khi thỏa mãn được hai câu hỏi “Đối tượng của mục
tiêu là gì/cho phạm vi nào?”, và “Kết quả mong muốn đạt được ở mức nào?”.

Measurable - Đo lường được

Các   MTCL  được  đưa   ra  để thực   hiện   và  đạt  được,   và   như vậy   người/bộ phận   chịu   trách
nhiệm thực hiện phải có khả năng đo lường nhằm xác định mức độđạt được kết quả mong
muốn. Một mục tiêu tốt cần vượt qua được các bài thử như “Có các nào đểđánh giá mức độ
đạt được mục tiêu?”, “Các số liệu và hệ thống cập nhật, lưu trữ, xử lý số liệu có sẵn sàng cho
việc đánh giá mức độđạt  được mục tiêu?”. Rõ ràng là một mục tiêu   như “Nâng   cao   chất
lượng sản phNm” là một mục tiêu vừa thiếu tính cụ thể, vừa không đo lường được.                Bên cạnh
đó, có một số mục tiêu mới nghe qua thì thấy có thểđo lường được nhưng khi thực sự xem
xét việc đo lường mức độ thực hiện thì lại không vượt qua được các câu hỏi “thử” ở trên.
Chẳng   hạn,   mục   tiêu   “Nâng   cao   mức  độ thảo   mãn   khách   hàng   lên   trên   80%   trong   năm
20XX” thực sự không thểđo lường được vì người phụ trách không biết sẽ phải đo lường nó
thế nào. Trong trường hợp này một mục tiêu như “Nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng –

CSI – theo kết quả khảo sát thỏa mãn khách hàng hằng năm cho năm 20XX lên trên 80%” sẽ
là một mục tiêu có thểđo lường được. Ngoài ra, có một số mục tiêu thuộc nhóm có thểđo
lường được về mặt lý thuyết, nhưng lại không đo lường được trên thực tế trong điều kiện cụ
thể của doanh nghiệp do hệ thống thu thập, lưu trữ, tổng hợp và xử lý dữ liệu hiện có không
đáp ứng được yêu cầu vềđo lường. Một ví dụ cho trường hợp này có thể là “Giảm thời gian
dừng máy cho sự cố của nhóm máy A xuống dưới B giờ/tháng”. Với mục tiêu này, mặc dù bộ
phận quản lý có thể xác định phương pháp thích hợp cho việc đo lường mức độ thực hiện, tuy
nhiên,   nếu   hệ thống   quản   lý   thông   tin   hiện   hành   không   bao   gồm   việc   ghi   nhận   thời   gian
ngừng máy do dự cố cho nhóm máy A thì bộ phận phụ trách cũng không có cơ sởđể xác định
mức độ thực hiện. Như vậy,        khả năng đo lường cho một MTCL phụ thuộc vào sự sẵn có và
thích hợp của một phương pháp tính toán/đo lường mức độ thực hiện mục tiêu và sự sẵn có
của   hệ thống   thu   thập, lưu   trữ,   tổng   hợp   và   xử lý   dữ liệu   cần   thiết   cho   phương   pháp   tính
toán/đo lường này.

Agreed – Thống nhất

Một mục tiêu chất lượng tốt cần phải là một phần của một hệ thống MTCL trong tổ chức.
Nhưđã đề cập trong phần vềđối tượng của MTCL, một mục tiêu chất lượng cần đảm bảo sự
liên quan và tính thống nhất với các MTCL cấp trên và cấp dưới của nó (theo chiều dọc) và
các mục tiêu ngang cấp (theo chiều ngang). Như vậy, việc xem xét đơn lẻ không đủđểđánh
giá một MTCL mà còn cần xác nhận sự thống nhất của MTCL này với mục tiêu cấp trên (hỗ
trợ cho mục tiêu cấp trên) , mục tiêu cấp dưới (định hướng cho mục tiêu cấp d ưới), và mục
tiêu ngang cấp (hỗ trợ qua       lại với mục tiêu    ngang cấp) . Một mục tiêu “thống nhất” thường
là kết quả của quá trình thiết lập theo phương pháp ma trận – matrix approach. Giả sử một
MTCL trong năm 20XX của Trung tâm chăm sóc khách hàng là “Đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi
được kết nối trong lần gọi đầu tiên đến tổng đài chăm sóc khách hàng là trên 90%”, trong khi
công ty có một MTCL là “Nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng – CSI – theo kết quả khảo
sát thỏa mãn khách hàng hằng năm cho năm 20XX lên trên 80%”, và Phòng kinh doanh có
một MTCL trong năm 20XX là “Đạt  được tỷ lệ các khách hàng cũ có đơn hàng lặp lại là
80%”. Khi đó MTCL của Trung tâm chăm sóc khách hàng được coi là thống nhất khi đảm
bảo hỗ trợ mục tiêu của công ty về CSI và hỗ trợ mục tiêu của Phòng kinh doanh vềđơn hàng
lặp lại. Hãy trả lời một cách thỏa đáng câu hỏi “MTCL này có liên quan và ảnh hưởng như
thế nào đến MTCL cấp trên, cấp dưới và MTCL của các chức năng ngang cấp?” và chắc chắn
chúng sẽ có được một MTCL đảm bảo được tính thống nhất.

Ngoài ra, tính thống nhất của các MTCL còn thể hiện ở cơ chế thiết lập, sự tham gia của các
cấp/bộ phận trong quá trình thiết lập và hình thức ban hành các MTCL. Một mục tiêu cấp 2
được thiết lập một cách thống nhất về mặt khoa học nhưng được triển khai theo phương pháp
“ấn” từ trên xuống – Topdown – thì rất khó có thểđạt được sự thống nhất về mặt tâm lý bởi
các cấp quản lý. Không phải ngẫu nhiên mà một số công ty có hình thức “ký cam kết thi đua”
bằng cách đảm bảo rằng các mục tiêu, sau khi có thảo luận thống nhất, sẽđược ký xác nhận
bởi các nhân viên quản lý liên quan như là một hình thức “thống nhất” và “nhận trách nhiệm”
triển khai. Theo cách diễn giải tương tự, một thông lệ tốt là hãy để các MTCL cấp 2 được xác
nhận bởi người quản lý bộ phận/chức năng chịu trách nhiệm triển khai và phê duyệt bởi nhân
viên quản lý trực tiếp cấp cao hơn.

Realistic – Thực tế

Mặc dù MTCL là điều nhắm tới, muốn đạt được về mặt chất lượng thì cũng không vì thế mà
việc thiết lập mục tiêu có “đất” cho sự “viển vông” và “duy ý chí”. Trong ISO 9000, yêu cầu
với MTCL là phải nhất quán với Chính sách chất lượng và phải hướng đến cải tiến liên tục,
và như vậy, điều nhắm tới thường là “tốt hơn” sơ với kết quảđang đạt được. Tuy nhiên, mục
tiêu (mang tính cải tiến) được đặt ra không phải chỉđể thể hiện “mong muốn” mà cần phải rất
thực tế và có khả năng đạt được. Thông thường, tính thực tế của mục tiêu phụ thuộc vào hai
cơ sở là tính đầy đủ, đáng tin cậy của kết quả phân tích số liệu về tình trạng hiện tại và sự
thỏa đáng, khả thi của kế hoạch thực hiện. Một MTCL về hiệu suất sử dụng của thiết bị trở
nên không thực tế nếu trước đó tổ chức không có số liệu để có thể xác định được hiệu suất sử
dụng tại thời điểm thiết lập mục tiêu (của kỳ kế hoạch hoặc giai đoạn trước đó). Ngay cả khi
biết được hiệu suất của kỳ kế hoạch trước/giai đoạn trước nhưng nếu số liệu không sẵn sàng
để phân tích thực trạng này (các yếu tố và mức độ tác động đến hiệu suất sử dụng thiết bị) thì
mục tiêu cũng trở nên không thực tế. Về kế hoạch thực hiện, mục tiêu về hiệu suất sử dụng
thiết bị này chỉđược coi là thực tế khi kế hoạch thực hiện mục tiêu (action plan) tương ứng
một cách thỏa đáng với những vấn đềđược xác định trong phân tích tình trạng hiện tại, và
các giải pháp này phải khả thi trên thực tế(cả về công nghệ, tài chính, năng lực nhân sự và
văn   hóa   doanh   nghiệp) .   Trong   thực   tế,   các   mục   tiêu   có   kế hoạch   thực   hiện   với   nội   dung
chung chung      như “Tăng cường nhắc nhở”, “Tăng cường giáo dục nhân viên”, hoặc “Tăng
cường giám sát” thường có khả năng thực hiện thấp. Như vậy, để xác định tính thực tế của
một MTCL, việc xem xét nội dung của mục tiêu và cơ sở xác định mục tiêu không chưa đủ
mà cần cả việc xem xét đến kế hoạch thực hiện nhằm đạt được mục tiêu này.

Timed – Có khung thời gian

Các MTCL cần thể hiện “điều định tìm kiếm” cho một giai đoạn với thời hạn cụ thể nhằm
phản ảnh mối quan hệ mang tính “thời điểm” giữa thực trạng và kế hoạch thực hiện cụ thể.
Thông thường, chu kỳ MTCL được xác định trùng với chu kỳ của năm tài chính – với Việt
Nam là năm dương lịch. Vì vậy chúng ta hay thấy các tuyên bố như “Mục tiêu chất lượng
năm 2010”, “Mục tiêu chất lượng năm 2012”, v.v. … Nhiều người cho rằngkhi tổ chức theo
đuổi các mục tiêu “thường xuyên” thì không nhất thiết cần khung thời gian, tuy nhiên, trong
trường   hợp   này,   dường   như đã   có   sự nhầm   lẫn   về “mục  đích   –   goal”   và   “mục   tiêu   –
objective”. Chẳng hạn, khi chúng ta đến một tổ chức và thấy khNu hiệu được tuyên truyền
dạng như “PQC 10”  (với ý nghĩa là tăng năng suất 10% năm, tăng chất lượng 10% năm,
giảm chi phí 10% năm) thì đó là một mục đích theo đuổi, thể hiện sự cam kết và quan điểm
hơn là con số chính xác cần đạt được trong các lĩnh vực năng suất, chất lượng và chi phí. Để
theo đuổi mục đích này, công ty đó vẫn cần các mục tiêu cụ thể cho từng chu kỳ kế hoạch.
Tương tự như vậy, một số doanh nghiệp luôn theo đuổi cái được coi như mục tiêu “0% sai lỗi
– Zero defect”, tuy nhiên, trong trường hợp này “0% sai lỗi”, thực tế, cũng chỉđóng vai trò
như là một “mục đích – goal” phấn đấu hay “quan điểm về chất lượnghơn là mục tiêu cho
một chu kỳ cụ thể cần đạt được. Vì vậy, đừng khi nào bỏ qua câu hỏi “mục tiêu đặt ra cần
phải đạt được vào thời điểm nào?” trong quá trình thiết lập mục tiêu chất lượng.

Engaged – Có sự tham gia của mọi người

Thiết lập MTCL là một quá trình cần có sự tham gia của các cấp và nhân sự liên quan. Việc
huy động sự tham gia này, một mặt, tăng cường độ tin cậy và sự thích hợp của MTCL thông
qua cơ hội có đầy đủ thông tin và sự phản biện tích cực, mặt khác hình thành cơ sở cho tinh
thần “làm chủ” của các cấp và cá nhân liên quan đối với MTCL được thiết lập.

Khi trưởng bộ phận huy động được các nhân viên trong bộ phận, được phân công phụ trách
những mảng việc cụ thể, thì các nhân viên này sẽđóng góp những thông tin và hiểu biết cụ
thể, chính xác về thực trạng công việc mà họ phụ trách để làm cho người quản lý có các dữ
liệu cơ sởđầy đủ và chính xác. Bên cạnh đó, những nhân viên này sẽ có xem xét và phản
biện đối với mục tiêu và kế hoạch thực hiện mục tiêu – điều sẽ làm cho MTCL và kế hoạch
thực hiện trở nên thực tế và khả thi hơn. Ngoài ý nghĩa này, sự tham gia của các nhân viên
còn đảm bảo rằng họ nhận thức được là mình đã tham gia vào quá trình hình thành MTCL và
kế hoạch thực hiện, thông qua đó xác lập cảm giá và tinh thần “làm chủ” – mục tiêu và kế
hoạch do họđặt ra nên họ có nghĩa vụ phải chủđộng triển khai thực hiện và kiểm soát. Đây
là   một  điểm   lưu   ý   quan   trọng   trong   thiết   lập   và   quản   lý   MTCL.  Như vậy,   ngay   cả trong
trường hợp quản lý bộ phận có thể tự mình đưa ra các MTCL và kế hoạch thích hợp  (được
mọi người cho là thích hợp) thì việc huy động sự tham gia của những người liên quan vẫn là
điều nên làm nhằm tạo điều kiện và môi trường tốt nhất cho việc triển khai thực hiện.

Relevant – Sự liên quan

Nhưđã phân tích trong phần ‘Đối tượng của MTCL’, ‘Sự liên quan’ là một tiêu chí hết sức
quan trọng, quyết định đến vai trò và giá trị của MTCL cho các nỗ lực cải tiến liên tục và
phục vụ cho mục đích tăng cường hiệu quả hoạt động của tổ chức. Ở phương diện này, một
mục tiêu chất lượng tốt, trước hết, MTCL cần đảm bảo là một phần của hệ thống triển khai
chính sách chất lượng, hay nói cách khác, MTCL cần gắn với các chỉ tiêu hoạt động trong
yếu về chất lượng – QKPI. Với yêu cầu này, những mục tiêu như ‘Tăng doanh số bán hàng’,
‘Đạt lợi nhuận trước thuế là ...’, ‘Tăng thu nhập bình quân  đầu người lên …’ thuộc nhóm
nguy cơ cao không có thể lọt qua được bài kiểm tra về ‘Sự liên quan’, vì khó xác định được
mối quan hệ của chúng với các chiến lược về chất lượng của một tổ chức. Ngoài ra, MTCL
còn phải đảm bảo phản ảnh những ưu tiên quản lý trong giai đoạn kế hoạch tương ứng. Khi
mà các số liệu về chất lượng sản phNm cho thấy tỷ lệ sản phNm không phù hợp tăng lên cao
hơn nhiều so với mục tiêu do các thiết bị hoạt động thiếu ổn định và thường xuyên gặp sự cố
thì một mục tiêu của bộ phận quản lý thiết bị về ‘Giảm giá dự trữ trị linh kiện phụ tùng thay
thế …’ có thểđược coi là thiếu ‘Sự liên quan’ đến ưu tiên quản lý trong kỳ kế hoạch là tăng
cường sựổn định và giảm các sự cố thiết bị./.

                                                                                                                                                Tác giả: Phạm Minh Thắng - Ks, MBA